In che modo i Retailer possono rimanere competitivi e persino crescere in un mercato dove per il Retail tradizionale è sempre più difficile mantenere alti vendite e profitti? Secondo Checkpoint System, il 78% dei clienti afferma che la conoscenza approfondita del prodotto da parte degli addetti alle vendite rappresenta un elementoimportante ai fini dell’esperienza d’acquisto.
Uno studio a parte, inoltre, evidenzia che per i Retailer è possibile aumentare le entrate fino al 10% mettendo in atto una pari quantità di azioni atte a migliorare l’esperienza dei propri utenti. Per quanto ciò possa sembrare ovvio, il problema è che i clienti si aspettano oggi di vivere in negozio la stessa esperienza d’acquisto che
fanno online e i Retailer non sono ancora in grado di garantire questa comodità.
Per questo motivo, per gli utenti è difficile ottenere in negozio informazioni e consigli sui prodotti, trovare gli articoli a cui sono interessati e ricevere la giusta assistenza nei camerini.
L’esperienza dei clienti e il loro coinvolgimento sono attualmente al centro dell’attenzione e i punti vendita del Retail riconoscono la necessità di doverli coinvolgere maggiormente, in modo tale da migliorare il loro grado di soddisfazione.
L’obiettivo è quello di conservare nel tempo i clienti che hanno a disposizione un numero infinito di canali per spendere il proprio denaro.
Perché il coinvolgimento dei clienti è così importante?
Il punto è che la fidelizzazione dipende dall’esperienza dei clienti ed è direttamente collegata all’aumento delle entrate. Sembra che la probabilità di finalizzare una vendita ad un cliente già acquisito da tempo, sia 14 volte più alta rispetto a quella corrispondente ad un nuovo cliente, secondo Market Metrics.
Il 73% dei clienti soddisfatti dall’esperienza d’acquisto, infatti, afferma che consiglierà il marchio ad altri. Il 46%, invece, ha deciso di fidarsi dei prodotti e i servizi di quel determinato marchio piuttosto che ad altri.
Quasi il 97% degli utenti a livello globale ritiene che il servizio clienti sia “molto” o “piuttosto” importante per le scelte d’acquisto. Inoltre la stessa ricerca ha rivelato che il 62% ha apertamente dichiarato di aver interrotto i rapporti con un marchio o un’organizzazione proprio a causa di un’esperienza negativa con il relativo servizio clienti.
Infine, nel caso dei clienti che lasciano il negozio insoddisfatti dell’esperienza d’acquisto, l’80% afferma che non ritornerà mai più nello stesso posto e, anche nei casi in cui lo farà, il 59% ha rivelato che non si fiderà più di tanto.
I suggerimenti d’acquisto fanno crescere le vendite
L’utilizzo dei suggerimenti negli store online è intenso, perché garantisce un notevole aumento delle entrate. Ad esempio, Amazon fornisce raccomandazioni basate sugli articoli già acquistati o su quelli che i clienti indicano di possedere. Diversi studi evidenziano che l’utilizzo dei suggerimenti sugli store online ha prodotto un aumento generale delle entrate dal 5% al 15%.
Lo stesso vale per il settore dei negozi fisici tradizionali: I suggerimenti all’interno di questi fanno aumentare le vendite. Ad esempio i manichini hanno dimostrato di essere un modo semplice per incrementare le vendite a partire dalla loro comparsa nel 19mo secolo.
I manichini garantiscono una migliore esperienza d’acquisto, forniscono suggerimenti di prodotto, guidano i clienti all’ubicazione dei prodotti, sono poco costosi e riempiono zone vuote del punto vendita.