Il lockdown e la diffusione del Covid-19 potrebbero aver creato un nuovo tipo di consumatore. Una recente ricerca di SAS, azienda leader nel settore degli analytics, ha indagato come sono cambiati i comportamenti di acquisto dei consumatori durante l’emergenza Covid-19. Secondo la ricerca di SAS, circa un terzo dei consumatori italiani sarebbe pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa.
Come sono cambiati i consumatori italiani durante l’emergenza Covid-19
Secondo una ricerca SAS, un terzo dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa. Circa il 60%, inoltre, è pronto a passare ad un altro marchio concorrente dopo aver avuto tra le 2 e le 5 esperienze negative. Un altro elemento evidenziato dalla ricerca è legato al modo in cui è possibile trattenere il cliente. Il solo prezzo non è più sufficiente.
Il 65% degli italiani è disponibile a pagare di più per prodotti e servizi pur di ricevere una buona customer experience. Si tratta di un elemento fondamentale per moltissimi consumatori che è diventato sempre più importante durante l’emergenza Covid-19.
Da notare, inoltre, che circa il 15% dei clienti italiani hanno iniziato ad usare un servizio digitale o un’app per la prima volta durante il lockdown legato all’emergenza Covid-19. Circa il 68% continuerà ad utilizzarle questi servizi in modo permanente.
Cosa significa customer experience
Ci sono svariati fattori che determinato un’esperienza positiva per i consumatori in rapporto ad un brand. La ricerca evidenzia i seguenti elementi (tra parentesi viene riportata la percentuale di intervistati che ha indicato un determinato fattori):
- flessibilità di resi e rimborsi (26%)
- assistenza ai clienti reattiva (25.8%)
- esperienza del cliente più importante dei prezzi bassi e degli sconti (46%)
- comportamenti responsabili da parte dell’azienda (32%)
- convenienza (35,5 %)
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