Un'indagine compiuta da Forrester Consulting per conto di Amdocs, multinazionale impegnata nella produzione di software per i fornitori di servizi di comunicazione, finanziari e imprese digitali, ha rivelato i pensieri degli italiani riguardo all'utilizzo dell'Intelligenza Artificiale (AI) in ambito commerciale.
Di fronte a questo argomento una grande fetta dei consumatori italiani coinvolti nell'indagine si è divisa: circa un terzo ha rivelato di utilizzare agenti virtuali almeno una volta a settimana per la loro velocità e comodità, mentre la maggioranza ha affermato di farlo soltanto per la mancanza di alternative. Il 79%, se potesse scegliere, preferirebbe parlare con un essere umano, che è in grado di comprendere meglio le proprie esigenze (75%) e di rispondere a più domande contemporaneamente (47%).
Il problema principale dei bot sembra proprio essere la loro mancata capacità di gestire richieste complesse, proporre offerte personalizzate e comprendere le emozioni di chi hanno di fronte. Per migliorare il rapporto con l'AI, circa il 41% dei consumatori vorrebbe il proprio bot più simile a un umano, con una netta preferenza per sembianze femminili rispetto a quelle maschili. Le caratteristiche più apprezzate nei bot sono inoltre gentilezza, attenzione e serietà, seguiti da simpatia e intelligenza.
L'indagine ha anche rivelato che, ad impedire l'ascesa dei robot in prima linea nelle interazioni con i consumatori, sono spesso le scelte di investimento sbagliate fatte dai service provider. Questi infatti tendono ad investire per aumentare la sicurezza delle informazioni, tutelare la privacy e aumentare la velocità di risposta, ma non per migliorare gli output o rendere i bot più premurosi e gentili, ovvero realizzare i desideri più richiesti dai consumatori.
Pensiero comune tra i service provider riguarda il ruolo, nel futuro, dell'AI. Secondo i decisori infatti, tra circa cinque anni, l'85% delle interazioni con i clienti avverrà mediante robot software. Molte delle aziende impegnate in questo campo, per questo, hanno deciso di aumentare il loro budget destinato all'AI di oltre il 10%, in modo tale da colmare un eventuale divario con altre aziende e competitor.
Al contrario di quanto temuto da molti, però, questo non vuol dire che in futuro i robot potranno sottrarre posti di lavoro gli esseri umani. Attualmente i service provider non hanno infatti alcuna intenzione di impiegare l’intelligenza artificiale per sostituire il personale che si occupa dell’assistenza ai clienti o altri membri dello staff di un'azienda. L'AI è però visto un ambito in continuo sviluppo che, ora, riscontra le maggiori difficoltà a causa della mancanza di competenze professionali in grado di impostarla e farla funzionare, che spinge i service provider a cercare un supporto da vendor esistenti.
Ad esprimersi in questo senso è stato Gary Miles, general manager di Amdocs, che ha affermato: “La ricerca mostra, comunque, che i service provider stanno cercando supporto esterno per progredire in questo percorso. Attualmente si stanno rivolgendo a vendor esistenti e non a fornitori specializzati in soluzioni di intelligenza artificiale, probabilmente con l’obiettivo di assicurarsi che l’AI non diventi un ulteriore silos tecnologico difficile da scalare e gestire”.
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