Klarna: non solo pagamenti rateali

Un paio di mesi fa ero negli Stati Uniti per il CES di Las Vegas e, durante un piccolo giro all’outlet di fiducia, mi sono imbattuta in un cartello che segnalava la possibilità di pagare con Klarna. Direttamente in negozio.
Non so quanto sia effettivamente diffuso questo metodo di pagamento all’interno degli store, non ne frequento abbastanza, ma la cosa mi ha incuriosito molto.
O meglio, Klarna mi ha incuriosito molto perché, nel giro di qualche mese, sono passata da “non ne ho mai sentito parlare” ad avere spesso e volentieri il loro logo sotto gli occhi. E così ho deciso di fare quattro chiacchiere con Daniel Lange, Vice President Product e Consumer App Domain di Klarna.

Che cos’è Klarna?

Se dovessi spiegarvelo io probabilmente vi direi che Klarna è un servizio che vi permette di pagare il vostro ultimo acquisto in tre rete.
Beh, sarebbe un po’ riduttivo.
“Abbiamo creato un’applicazione per lo shopping unica nel suo genere – mi spiega Daniel Lange – che permette di aiutare gli utenti fin dall’inizio, dal capire cosa vogliano comprare, fino all’acquisto vero e proprio, utilizzando metodi di pagamento che includono la nostra applicazione, le integrazioni dedicate ai venditori o una carta virtuale. […] E poi ti aiutiamo a tracciare l’ordine, che è probabilmente la parte più fastidiosa, quella in cui aspetti che la merce ti arrivi a casa. Quindi abbiamo deciso di essere estremamente trasparenti, dicendoti quando approssimativamente riceverai il tuo acquisto e tenendoti aggiornato sullo stato della spedizione. Quando ricevi la merce devi prendere una decisione: tenere il prodotto o restituirlo. Anche in questa fase vogliamo aiutare i nostri utenti quindi, qualora volessi restituire l’oggetto, generiamo un’etichetta dedicata o ti forniamo le informazioni necessarie alla restituzione. E poi, alla fine di tutto, c’è il pagamento.”

Capite bene che siamo un po’ oltre il mio “pagare in tre rate“. Quello infatti è l’ultimo step di un processo molto più lungo e dettagliato, dove la parola d’ordine è “trasparenza”. In fondo lo dice il nome stesso dell’azienda: Klarna, in svedese, significa proprio “chiaro”, “trasparente”.

La nuova applicazione di Klarna

Da qualche giorno è disponibile la nuova applicazione di Klarna, che porta in Italia due novità: Paga Ora e il Bonus Club.

La prima funzionalità è, a tutti gli effetti, un nuovo metodo di pagamento, che permette di pagare immediatamente l’intero importo ovunque Klarna sia disponibile. Eppure il claim del servizio dice “Buy now, pay later“, ossia “Compra ora, paga dopo”. Chiedo quindi a Daniel se questo non sia un po’ in contrasto con quanto fatto fino ad ora: “Vogliamo creare la miglior esperienza di shopping possibile per gli utenti. E sappiamo che esistono diversi metodi di pagamento che possono essere utili in situazioni altrettanto differenti. Abbiamo quindi dato ai consumatori la possibilità di decidere quale opzione di pagamento usare, aiutandoli indipendentemente dalla scelta che decidono di fare.“

Tutto questo permette di usare Klarna per pagare qualsiasi cosa. Pensate ad esempio al noleggio di un monopattino, ad un Uber o a qualsiasi altro servizio che preveda piccoli importi, che non necessitano di essere divisi in tre diverse rate. Lo scopo dell’azienda svedese quindi è diventare il metodo di pagamento di riferimento, utilizzabile ovunque, in qualsiasi momento e per qualsiasi spesa.

Paga Ora però non è l’unica novità. Come anticipato, l’app di Klarna si arricchisce anche del Bonus Club: “Per ogni acquisto guadagni dei punti, che possono essere convertiti in vantaggi effettivi, come ad esempio una gift card, che puoi utilizzare per acquisti futuri, o una serie di attività esclusive che cambiano continuamente. L’acquisto però non è l’unico modo di guadagnare punti. Ci sono azioni che ti permettono di farlo, ad esempio l’esplorazione delle wishlist. Basta crearne una e aggiungere un prodotto.”

Il Bonus Club sbarca solo ora in Italia ma in realtà esiste dal 2020, con oltre 4 milioni di membri iscritti negli Stati Uniti e in Italia, segno che il sistema funziona e viene apprezzato dagli utenti.

E per le aziende invece quali sono i vantaggi?

A questo punto mi è chiaro perché un utente dovrebbe provare Klarna. L’app svedese permette di fare acquisti quasi ovunque: l’elenco dei partner include Samsung, Amazon, Zalando, eBay, Unieuro, Nike, Sephora, MediaWorld, Apple, Dyson, Adidas, Ikea e molto altro ancora. La lista pare quasi interminabile. Tutto questo decidendo se saldare subito il conto o dividerlo in tre rate. Una bella comodità.

Chiedo però a Daniel Lange come funzioni per le aziende. Insomma, quali sono i vantaggi? Il Vice President Product e Consumer App Domain mi spiega che per i consumatori di oggi l’esperienza d’acquisto è centrale e Klarna è stato progettato per migliorare questa esperienza, spingendo poi i consumatori a tornare e fare nuovi acquisti in quello specifico store o su quello specifico sito web. Senza contare che il 75% dei consumatori italiani tende a valutare in maniera più positiva quei negozi in cui esiste un’opzione che sfrutta la formula del “compra ora, paga dopo” quindi l’integrazione con Klarna non fa che aumentare la possibilità che un utente finalizzi l’acquisto.

L’integrazione poi è molto semplice, non particolarmente diversa da quanto offerto da altri metodi di pagamento, carte di credito incluse. La differenza è che Klarna mantiene aperta la comunicazione. Non si chiude tutto con la transazione finale ma, come anticipava prima Daniel, informa i clienti sullo stato della spedizione, sulla possibile data di arrivo, sulle eventuali politiche di reso… Insomma, c’è una grandissima attenzione verso i consumatori finali ma anche la volontà di proteggere i venditori. Ecco perché è Klarna a prendersi il rischio di un eventuale mancato pagamento: “Il negoziante viene pagato a prescindere. Se per qualsiasi motivo l’utente non può pagare una rata, è Klarna che si assume la responsabilità.”
E invece cosa succede lato utente? “Se non puoi pagare una rata, limitiamo il servizio, quindi non potrai usare Klarna fino a quando non saldi il debito. Ovviamente ti inviamo dei reminder ed eventualmente iniziamo a collaborare per capire come risolvere il problema.”

La privacy è centrale

“La privacy e la sicurezza dei dati sono al centro della nostra attività. – mi racconta Daniel Lange – Quando è necessario condividere delle informazioni, lo facciamo solo su esplicito consenso dell’utente. Inoltre forniamo aiuto ai clienti, all’interno dell’app, quando si tratta di compilare form o inserire credenziali in fase di checkout, ma solo se viene richiesto dagli utenti stessi. Quindi i dati vengono condivisi solo se vuole il consumatore.“

Senza contare che, trattandosi di un’azienda europea, Klarna è obbligata a rispettare la normativa EU – il GDPR -, tenendo al sicuro i dati di clienti e venditori.

Cosa ci riserva il futuro?

Prima di salutare Daniel, non posso fare a meno di chiedergli cosa dobbiamo aspettarci nel prossimo futuro: “Vogliamo offrire agli utenti la miglior esperienza di shopping possibile. Questo è il nostro obiettivo finale. Quindi continueremo a migliorare l’app, introducendo nuove funzioni e migliorando la generale esperienza d’uso degli utenti. La nuova homepage è già un cambio importante, una base per la crescita e l’espansione futura. […] Inizieremo con una sezione in cui inserire le carte fedeltà e una serie di strumenti legate alle finanze personali; vorremmo creare una piattaforma per gli eventi di live shopping e aggiungere maggiori dettagli legati al prodotto, come un comparatore di prezzi e la disponibilità negli store.”

Insomma, le novità in arrivano saranno parecchie e tutte pensate per mettere l’utente al centro.

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