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Il cuore di BMW sono le persone: una giornata nel Training Center del Gruppo BMW

Qui i dipendenti e i meccanici della Casa di Monaco vengono formati con uno stile innovativo, umano e appassionato

Vi siete mai chiesti come e dove i dipendenti delle varie Case automobilistiche imparino ad avere a che fare con il pubblico, a conoscere a fondo le vetture che trattano e a ripararle? Questa settimana siamo stati ospiti del BMW Group Training Center di San Donato Milanese, dove abbiamo passato una giornata da uomini BMW. Qui abbiamo scoperto l’impronta umana e personale che è stata inserita all’interno di questo luogo, dove addetti alle vendite, meccanici e non solo vengono formati. Tra le nuove sfide che propone l’elettrico, quelle arrivate con la pandemia e un nuovo modo di formare il personale, abbiamo visto e fatto tantissime cose decisamente fuori dal nostro comune. Curiosi?

Da 15 anni, il BMW Group Training Center forma meccanici e salesman: dal 2020 però c’è un nuovo modo di formare il personale

Il BMW Group Training Center non è una novità dell’ultimo minuto, anzi. Il Gruppo Bavarese, comprendente BMW, MINI e BMW Motorrad, ha infatti istituito diversi Training Center. Cosa sono? Si tratta di vere e proprie scuole dove formare i propri dipendenti, sparse un po’ in tutto il mondo. Quello italiano si trova a San Donato Milanese, presso la sede italiana di BMW. Il Centro è nato nel 2006, e oggi festeggia i 15 anni di vita.

Qui sono stati formati tutti i 4.200 dipendenti dei brand BMW, BMW Motorrad e MINI che lavorano nei centri ufficiali, e ogni anno partecipano ai corsi migliaia di persone. Il Centro è infatti progettato per ospitare fino a 20.000 giornate di formazione, e prevede diversi corsi a seconda delle mansioni. Il Gruppo BMW ha infatti individuato ben 22 figure professionali all’interno della propria rete, 12 nella parte vendite e 10 tra accettazione e manutenzione. Tutte queste persone, durante la loro carriera all’interno del brand, hanno bisogno di essere costantemente formate, aggiornate e istruite sui nuovi modelli e sulle nuove strategie di vendita. E spesso vengono anche introdotte nuove figure. Per farvi un esempio, negli ultimi due anni sono infatti arrivati nel personale BMW più di 400 tecnici High Voltage. Chi sono? Questi tecnici, interni a BMW Italia, intervengono nelle situazioni più delicate riguardanti le batterie dei veicoli elettrificati.

Ma soprattutto in questo periodo di transizione verso le vetture elettriche, il personale BMW diventa un punto di riferimento per il cliente che vuole imparare e ricevere chiarimenti sulle nuove tecnologie. Ma come hanno fatto a continuare il loro lavoro nonostante i problemi creati dalla pandemia? Dopo anni di lavoro dal vivo, già nel 2018 BMW aveva introdotto nel suo Training Center una sorta di Hub televisivo, che consentiva di formare il personale anche da remoto. Questa inaspettata lungimiranza è diventata fondamentale nel 2020, quando le lezioni in presenza, come nell’istruzione, sono diventate impossibili.

BMW ha così potenziato la formazione a distanza, con decine di corsi online tenuti in diretta, e non con lezioni pre-registrate. Oggi, c’è ancora tanto personale che viene formato da casa bel il 79%, mentre BMW vorrebbe arrivare ad una parità tra lezioni online e lezioni dal vivo. Ma la vera rivoluzione che vuole attuare il BMW Group Training Center è nel modo di formare il proprio personale.

Dopo il 2020, al centro ci sono le persone, clienti e dipendenti

Dopo la pandemia, infatti, il mondo dell’auto ha accelerato il suo processo di cambiamento. Ci sono sempre più proposte, sempre più tecnologie sul piatto, ma al centro è tornata la cosa più importante: le persone. Dopo anni in cui il focus oscillava tra cliente e prodotto, nuove tecnologie e novità, oggi al centro tornano sia i clienti che gli stessi dipendenti.

Questo ha cambiato l’approccio di BMW sia nelle strategie di vendita e comunicazione, ma anche nella strategia di formazione del proprio personale. Nonostante abbia sempre favorito uno stile di insegnamento, passatemi il termine, più interessante e interattivo, da quest’anno il vero focus sono le attitudini, le capacità di ognuno. Oggi come mai prima infatti non è importante solo il prodotto che si va a proporre al pubblico, ma anche la connessione che si ha con i clienti. Per questo, il personale del Gruppo BMW non diventa solo colui che spiega e mostra al cliente i prodotti e le opportunità personalizzate, ma diventa il primo biglietto da visita del brand. Il Training Center quindi sviluppa un percorso di apprendimento personalizzato, puntando sulle capacità individuali e sulle preferenze di apprendimento.

Fin dalla sua formazione il dipendente viene coinvolto, diventa appassioanto al suo lavoro e a ciò che fa. Questo risultato è ottenuto utilizzando tecniche più interattive, più proattive, sfruttando la tecnologia e riducendo al minimo la teoria. Al BMW Group Training Center si mettono le mani in pasta, qualsiasi sia il proprio ruolo all’interno della rete. Nel 2021, ad oggi ci sono state 12.270 giornate formative, e tutte hanno puntato a coinvolgere il dipendente. Solo in questo modo, una volta sul campo, questo sarà entusiasta e felice del proprio lavoro, contagiando il cliente e rendendo la fase di acquisto di un’auto o la manutenzione della propria vettura un momento bello, da ricordare.

Il nostro viaggio nel BMW Group Training Center: dalla Gamification per la sostituzione della batteria di MINI Elettrica…

Per farci capire cosa significhi partecipare ad una giornata dedicata ai dipendenti BMW, abbiamo vestito per un giorno i panni di chi questi corsi li frequenta. Ci siamo messi in gioco in tre diverse attività, due come meccanici dei brand BMW e MINI e il terzo come esperti della tecnologia della nuova BMW iX. Partiamo subito dalle due esperienze più tecniche, che però hanno riservato due approcci completamente opposti. Seppur sulla carta abbiamo infatti operato delle riparazioni simili su due automobili elettriche, prima su MINI Cooper SE e poi su BMW iX3, la prima volta abbiamo lavorato attraverso la gamification, mentre la seconda volta abbiamo smontato un motore di una BMW iX3. Partiamo subito dalla prima esperienza, quella con la batteria di MINI Cooper SE. Abbiamo parlato di gamification: che cos’è?

Si tratta di una tecnica di apprendimento che punta ad insegnare conoscenze e competenze attraverso un gioco virtuale. Ovviamente non si tratta di un videogioco fatto per divertire, ma di un serious game, un gioco serio. Sviluppato da una startup milanese, AnotheReality, il gioco che abbiamo provato è stato il primo mai utilizzato da BMW Italia, ed è stato divertente ma parecchio istruttivo utilizzarlo. Il software propone all’utilizzatore di riparare la batteria di una MINI Cooper S Electric. Al contrario di altre soluzioni che prevedono l’utilizzo di realtà virtuale, visori o caschi, BMW ha scelto un approccio più semplice. Questo gioco infatti è stato studiato per essere semplicemente utilizzato su qualsiasi computer. Il programma si scarica facilmente dal portale dei tecnici BMW, ha dei requisiti di sistema bassissimi e si utilizza con mouse e tastiera.

Il motivo di questa scelta è semplice, ed è quello che ha portato alla nascita di questo gioco. Per le automobili elettriche, infatti, le procedure da utilizzare sono incredibilmente diverse da quelle usate sulle auto tradizionali. E a causa della loro ancora scarsa diffusione, può capitare che dal corso pratico all’effettivo utilizzo delle competenze imparate possano passare mesi, se non anni. Grazie a questo strumento facile e veloce, il meccanico può ripassare in pochi minuti i passaggi chiave e gli errori da non fare sulla batteria reale. Per spiegarci bene il concetto, ci hanno fatto un esempio tipico. In un centro BMW arriva una MINI elettrica con la batteria problematica. Il nostro addetto, che non sempre lavora su batterie di auto elettriche, appena sa che arriverà l’auto in officina, scarica il gioco e svolge sul computer le operazioni che dovrà poi fare sulla MINI reale.

Questo permette al tecnico di lavorare senza pressioni, che sui lavori sulle auto elettriche sono ancora presenti, e permette di ricordare tecniche, regole e soluzioni specifiche imparate sul campo. Noi abbiamo provato il sistema (con scarsi risultati…), e abbiamo visto come il software sia educativo ma anche molto severo. Se si commette un errore grave, come ad esempio toccando un componente con le mani o usando un attrezzo errato, la simulazione si arresta. Bisogna infatti scegliere gli attrezzi giusti, il procedimento corretto e la successione esatta, altrimenti l’intervento non riesce. Così si capiscono in un attimo gli errori da non fare mai, e si ottengono risultati di apprendimento eccellenti. Secondo BMW, infatti, utilizzare questo sistema permette al tecnico di ricordare oltre l’80% dei procedimenti in maniera corretta. Quali sono i risultati ottenuti con un metodo tradizionale? Il 10%: una vittoria schiacciante.

…allo smontaggio di un modulo elettrico…

Dopo aver simulato lo smontaggio della batteria di una MINI Cooper SE, abbiamo messo davvero le mani in pasta, o meglio, in officina. Il secondo step era infatti dedicato all’Elettromobilità, ovvero lo spazio dove i tecnici dei Centri Assistenza BMW imparano a prendersi cura delle elettriche del Gruppo. Per farci capire cosa vengono ad imparare i meccanici della Casa, i ragazzi del BMW Group Training Center ci hanno messi alla prova facendoci smontare e rimontare un modulo di trazione elettrica di BMW iX3.

Non lo chiamo motore perché sarebbe inesatto definirlo solo come propulsore. Il modulo elettrico di BMW iX3 è infatti un involucro molto compatto al cui interno troviamo il motore da 286 CV e 400 Nm di coppia, il cambio, il differenziale, il sistema di raffreddamento e di lubrificazione più il trasformatore, chiamato EME. Il tutto pesa poco più di 100 kg, e ha rivoluzionato la progettazione dei veicoli elettrici BMW. In uno spazio e in un peso contenuto, infatti, si ottengono prestazioni degne di un 3.0 sei cilindri in linea. Ma… che cos’è l’EME? Senza annoiarvi, l’EME è in poche parole un trasformatore di energia, che si occupa di trasformare appunto la corrente continua in arrivo dalla batteria in corrente alternata, che alimenta il motore. Ed è proprio questo, posto sopra il gruppo propulsivo, il componente che siamo andati a sostituire, o meglio di cui abbiamo simulato la sostituzione.

Supervisionati dai docenti del BMW Group Training Center, abbiamo prima smontato e poi rimontato il componente difettoso. Abbiamo utilizzato tutti gli strumenti con grande perizia, stretto con attenzione le viti grazie ad una chiave dinamometrica e rimesso il tutto insieme. Ciò che mi ha colpito è l’estrema semplicità delle operazioni. Tolta la messa in sicurezza dell’intero sistema, fondamentale essendo quello di iX3 un sistema ad alta tensione, tutti i passaggi sono semplici e veloci da effettuare anche con poca esperienza nel campo della meccanica. Grazie all’estrema compattezza del modulo di trazione, è molto facile rimuoverlo dall’auto e lavorarci sopra su un supporto da banco ad hoc, fornito a tutti i Centri Ufficiali BMW.

… fino al primo contatto con il BMW iDrive OS8 di iX: come imparano le funzioni i venditori

Alla fine abbiamo avuto la possibilità di toglierci la tuta da meccanico e infilarci il completo da addetto alle vendite. Come? Imparando esattamente come gli uomini BMW le peculiarità e le procedure del nuovo iDrive OS8, lanciato con la nuovissima iX, su cui abbiamo potuto mettere in pratica le cose imparate. Nonostante il lavoro andasse svolto in auto con il sistema sottomano, abbiamo prima fatto una piccola lezione teorica, dove ci sono stati spiegati i dettagli salienti di questo sistema.

Per la prima volta, infatti, BMW rivoluziona il suo sistema di infotainment rendendolo più completo ma, allo stesso tempo, più semplice. Come? Dando diversi modi per interagire con esso, permettendo così a tutti i clienti di adattarsi come meglio credono. Ci sono infatti 5 modi per comandare il sistema: tramite il touch screen da 14,9 pollici, come un normale tablet; con la classica rotella e i tasti funzione attorno ad essa, un classico nella tradizione BMW; con la voce, utilizzando i comandi vocali; tramite i tasti rapidi sparsi per l’abitacolo, che richiamano le funzioni più usate come la regolazione dei sedili, delle luci o dei fari; infine, con i gesti, tramite le gesture già implementate su diversi modelli BMW.

In più, ho trovato particolarmente furba la possibilità di cominciare ad utilizzare il sistema su un tablet che replica perfettamente il sistema OS8, in modo da salire in auto con già una certa conoscenza del sistema. E come funziona il nuovo iDrive OS8? Molto bene, è la risposta veloce. Nel dettaglio, nonostante sulle prime destabilizzi per la grafica molto diversa dal passato e per la miriade di funzioni disponibili, il sistema è molto veloce grazie ai 128 GB di memoria interna, fluido e completissimo. Abbiamo infine capito l’importanza del BMW ID, che è in grado di settare una qualsiasi automobile del brand secondo i nostri desideri e le nostre abitudini semplicemente loggandosi con il proprio profilo, e la nuova Digital Key. Rispetto al passato, infatti, la chiave utilizza un sistema UWB, Ultra Low Band.

Questo sistema, al posto di utilizzare la potenza del segnale come accade con le chiavi odierne, misura il TOF, il Time Of Flight. Senza scendere troppo nei dettagli, l’auto e la chiave si parlano “calcolando” il tempo di risposta, e misurando così la distanza. In questo modo, l’apertura è immediata, ma soprattutto i sistemi di amplificazione delle onde radio, usate dai ladri d’auto per sbloccare le portiere, sono inutili. Infine, abbiamo conosciuto una funzione disponibile al momento solo per i telefoni Apple, che permette di sbloccare le portiere con la tecnologia UWB, ma anche con l’NFC. In questo modo, per aprire l’auto basta avvicinarsi con il proprio smartphone, senza neanche tirarlo fuori dalla tasca. E se lo smartphone dovesse scaricarsi? Per motivi di sicurezza come questo,l’NFC continua a funzionare fino a 5 ore dopo lo spegnimento per batteria scarica. Se non lo sapevate (come il sottoscritto), sapevatelo.

Il BMW Group Training Center è la dimostrazione di quanto il contatto umano sia ancora fondamentale

Nella nostra giornata da apprendisti dipendenti BMW abbiamo fatto diverse attività sottoposte davvero ai 4.200 dipendenti del Gruppo. E la cosa che più colpisce è che non solo si imparano diverse cose del “dietro le quinte”, ma soprattutto ci si diverte. Non si è mai avvertita la sensazione di fare qualcosa di inutile o facilmente dimenticabile. Rendendo tutte le attività intriganti e intrattenenti, infatti, l’attenzione è sempre molto alta, ma soprattutto le nozioni vengono imparate meglio e rimangono impresse più a lungo.

Questo sistema di formazione personalizzata e proattiva ha dimostrato di funzionare davvero bene, e può far dormire sonni tranquilli al Gruppo BMW. I suoi uomini, da sempre tra i più appassionati e competenti, saranno ancora più capaci di aiutare i clienti dei brand. Per chi se lo stesse chiedendo, i corsi di formazione non sono un optional per la rete BMW. Sono obbligatori e a pagamento, ma non pensiate che siano un costo inutile per la rete. Tutti i concessionari ufficiali infatti vogliono investire sulla formazione del loro personale, e al BMW Group Training Center non sono mai arrivate lamentele riguardanti i costi. In più, spesso la formazione è inserita all’interno dei bonus annuali,

Non ci sono quindi scuse per chi gestisce un centro ufficiale BMW. La Casa di Monaco è stata una delle prime ad umanizzare il suo processo di formazione, tanto che diversi competitor stanno seguendo il loro esempio. L’obiettivo dell’Elica è quello di fornire al cliente finale un’esperienza memorabile, diversa da tutti gli altri, puntando sulla passione e sulla voglia di fare dei suoi dipendenti. Ci riusciranno? Avete delle belle esperienze con la nuova rete BMW? Fatecelo sapere qui sotto nei commenti: è il vostro momento.

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Giulio Verdiraimo

Ho 22 anni, studio Ingegneria e sono malato di auto. Di ogni tipo, forma, dimensione. Basta che abbia quattro ruote e riesce ad emozionarmi, meglio se analogiche! Al contempo, amo molto la tecnologia, la musica rock e i viaggi, soprattutto culinari!

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