Pochi giorni fa si è svolta la prima edizione completamente digitale di Liferay Vision Italy, la sessione italiana dell’evento globale organizzato da Liferay, la multinazionale americana specializzata nella creazione di esperienze digitali su web, mobile e dispositivi connessi. Il cui tema conduttore quest’anno è stato la Customer Experience, elemento chiave per una trasformazione digitale di successo in un momento storico di ripresa, in cui è importante per le aziende adottare corrette strategie di digitalizzazione. Anche noi di Tech Princess abbiamo partecipato.
Liferay Vision Italy: l’intervento di Roberto Leonelli
L’evento si è concentrato sul mercato italiano e ha visto l’intervento di alcune personalità di spicco, come Andrea Diazzi, Direttore vendite Liferay Italia, Grecia, Israele, Cipro e Turchia che ci ha dato una panoramica del mercato della digital experience in Italia, inclusi trend, acceleratori e principali ostacoli di un mercato in grande evoluzione.
Ma prima di lui, abbiamo trovato particolarmente interessante l’intervento di Roberto Leonelli, CEO Italia Publicis Groupe e Managing Director Italia di Publicis Sapient, ed esperto di Customer Experience, che ha evidenziato l’importanza di definire i requisiti di base di una piattaforma partendo proprio dall’esperienza che poi l’utente ne deve fare, in modo tale che possa adattarsi alle sue esigenze.
Sempre il CEO ha spiegato che le aziende italiane stanno capendo con sempre più efficacia l’importanza della customer experience, nonostante abbiano alle spalle anni di questa pratica svolta in modo tradizionale. Proprio per questo è importante pensare ad un’esperienza che sia rispettosa anche del tipo di business di una data impresa, in moda tale che l’attivazione di un modello più avanzato non venga percepita come un rischio.
Fondamentale è porsi fin da subito un obbiettivo chiaro e ambizioso, continua Leonelli, ma che sia fondato su dati quantitativi e qualitativi proveniente dall’azienda per la quale si sta progettando la piattaforma di customer experience. Progettare in tal senso vuol dire cambiare delle regole importanti, ma che a lungo andare vanno a beneficio di tutti, dato che aumentano fatturato e aprono nuovi possibili canali di business.
Questo processo non si può attuare senza prendere in considerazione l’intera filiera produttiva, dal momento in cui l’azienda attua i processi interni fino al momento in cui arriva al consumatore.
Parla Andrea Diazzi
Come abbiamo detto nello scorso paragrafo, Andrea Diazzi è direttore vendite Liferay Italia, Grecia, Israele, Cipro e Turchia, nonché una vera e propria eccellenza italiana, con esperienze di altissimo livello alle spalle. Anche secondo il direttore la customer experience in Italia sta facendo passi da gigante, in parte anche grazie alla pandemia, che ha accelerato diversi processi che altrimenti sarebbero avvenuti nel giro di anni.
Il vero punto importante che è emerso in questi mesi, spiega Diazzi, è che finalmente tanto le aziende quanto il pubblico, si sono resi conti che il nuovo campo di battaglia e di concorrenza è quella della customer experience. Secondo il direttore al momento sono individuabili due trend: uno è l’espansione della customer experience al mondo business to business, la seconda è la continua ricerca dell’efficienza, presente soprattutto nel settore pubblico.
A frenare lo sviluppo nostrano in queste direzioni ci sarebbero l’utilizzo di piattaforme digitale non adeguate, non necessariamente obsolete, ma inadatte a creare l’esperienza che si vorrebbe poi rendere al cliente. Un altro problema è la mancanza di figure professionale preposte nelle compagnie a questo aspetto del business, cosa che rende molto difficile creare esperienze complesse.
L’obbiettivo di Liferay nel prossimo futuro è quindi quello di offrire soluzioni accessibili, ma allo stesso tempo con buon grado di personalizzazione tramite codice di programmazione. Una sorta di via di mezzo per non alienare un mercato emergente come quello italiano.
Dopo l’intervento di Andrea Diazzi ha avuto luogo una tavola rotonda in cui BPER Banca, Comune di Milano e LAZIOCrea hanno dato testimonianza del percorso intrapreso insieme a Liferay e dei benefici ottenuti, con l’intervento dell’Ing. Daniele Pirovano, Digital Transformation Manager di Vivisol che ha spiegato come siano state declinate le esigenze dei pazienti seguiti in regime di HomeCare su un portale cloud, sfruttando le attuali feature messe a disposizione dalla soluzione Liferay DXP Cloud.
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