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Il cliente ha sempre ragione, ma le aziende lo sanno?


Solamente il 10% delle organizzazioni in Europa afferma che i clienti si ritengono pienamente soddisfatti dall’esperienza offerta. Più della metà (51%) considera la Customer Experience (CX) come un fattore primario di differenziazione. NTT Ltd, fornitore di servizi IT leader nel mondo, ha infatti reso noti i risultati del proprio Global Customer Experience Benchmarking Report, l’indagine che misura la qualità dell’esperienza del cliente di fronte a qualsiasi contatto con un’impresa.

Le aziende ancora faticano a raccogliere le opinioni dei clienti

Le organizzazioni Europee faticano ad allineare le proprie strategie di soddisfazione della clientela (Customer Experience) con i riscontri ricevuti attraverso i programmi Voice of Customer (VoC). Il 59% delle aziende non ha un processo formale per elaborare questi dati e il 14% che non raccoglie alcun riscontro.

Il VoC è un termine usato per descrivere il processo di acquisizione dei dati inerenti le aspettative, le preferenze e le obiezioni dei clienti. In breve, è la raccolta delle opinioni di un cliente sulla Customer Experience.

La Customer Experience (CX) è tutto ciò che rende felice e soddisfatto un cliente riguardo un servizio oppure un prodotto. Misura la qualità dell’esperienza del cliente di fronte al contatto indiretto o diretto con un’azienda.

Solo il 16% definisce e traccia completamente il contributo a valore dell’esperienza del cliente e meno di un terzo (32%) è in grado di collegare le relazioni tra i dati fra i diversi canal. Gli altri continuano a lavorare “alla cieca” senza avere una visione completa dell’ecosistema dei clienti. Nonostante ciò, la raccolta dei riscontri attraverso i programmi VoC da parte delle organizzazioni sta migliorando di anno in anno. Dal 2019 c’è stato un di miglioramento globale del 45% in termini di raccolta di feedback in generale da parte delle aziende. Inoltre oggi il 7% riconosce che i propri programmi VoC devono raggiungere un livello avanzato per tutti i canali.

Creare una Customer Experience più intelligente con l’analisi dei dati

Se circa i tre quarti (73%) delle organizzazioni in Europa indicano di essere soddisfatte della propria capacità di soddisfare i consumatori. Ma solamente il 10% dei loro clienti valuta l’esperienza come pienamente soddisfacente. Un preoccupante 2% di utenti di AI e robotica dichiara che i clienti ritengono la propria esperienza pienamente soddisfacente, mostrando così un divario tra le tecnologie emergenti e i livelli di soddisfazione.

Questo dimostra che le aziende devono creare una strategia intelligente che basa l’intelligenza artificiale su dati ottimali. Le organizzazioni devono imparare a colmare il divario tra le gestione e l’integrazione dei dati e dare priorità a una piattaforma di gestione dei dati efficiente. Addirittura il 18% non ha nemmeno una strategia di gestione dei dati. Più della metà (54%) di tutti i team stanno valutando e apprendendo come utilizzare i dati disponibili e più di un terzo (34%) non possiede le competenze di gestione dei dati richieste o le risorse per farlo.

La metà delle aziende conferma che i data analytics e la gestione dei dati saranno tra i primi delle tre principali iniziative IT a cui i team di CX daranno priorità.

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Sara Grigolin

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Amo le serie tv, i libri, la musica e sono malata di tecnologia. Soprattutto se è dotata di led RGB.
                   










 
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