Recensioni Verificate e il nuovo ruolo attivo dei consumatori

Cos’è Recensioni Verificate, e quanto sono importanti le recensioni dei prodotti oggi?

Lo abbiamo scoperto durante un’intervista esclusiva a Pascal Lannoo, Chief Marketing Officer del Gruppo SKEEPERS (di cui Recensioni Verificate fa parte).

Lannoo, oltre ad averci spiegato cosa sia Recensioni Verificate, ci ha parlato del ruolo sempre più cruciale delle recensioni online ai prodotti, del fenomeno delle fake reviews, e ci ha illustrato il nuovo ruolo che stanno assumendo i consumatori.

Recensioni Verificate

Recensioni Verificate fa parte del Gruppo SKEEPERS, operante a livello europeo e nato in Francia (per la precisione a Marsiglia) nel 2012.

L’azienda, presente in 44 Paesi, è il punto di riferimento europeo per la customer experience. Tra i suoi clienti annovera oltre 6.000 siti Web e 20.000 negozi in tutto il mondo, e muove un volume di 10 milioni di recensioni al mese.

La presenza di Recensioni Verificate sul territorio italiano si è fatta più massiccia dal 2020, quando è stata aperta una sede a Milano ed è stato formato un team dedicato. E nell’ultimo anno l’attività dell’azienda in Italia è cresciuta del 50%.

Cosa fa Recensioni Verificate

Recensioni Verificate è la principale società europea specializzata nella raccolta, moderazione, pubblicazione e analisi di autentiche recensioni post-acquisto.

Ciò significa che l’azienda, prima di certificare una recensione, richiede al cliente un’incontrovertibile prova d’acquisto.

I clienti che si avvalgono di Recensioni Verificate ne mostrano il logo sul proprio sito, dichiarando così la veridicità di ogni recensione.

Tutte le recensioni dei clienti di Recensioni Verificate sono consultabili: appariranno la data di pubblicazione, il nome parziale dell’estensore e – ovviamente – la recensione completa.

Cambia il rapporto cliente-azienda

Recensioni Verificate ha colto un passaggio epocale della figura del cliente, da consumatore passivo a collaboratore – in un certo senso – dell’azienda di cui recensisce un prodotto, come vedremo più avanti.

I mesi della pandemia hanno fatto crescere esponenzialmente il numero delle recensioni online. Se il primo motivo è certamente l’impennata dell’e-commerce (+31% nel 2020 secondo Ipsos), il secondo va ricercato proprio in un differente rapporto tra azienda e cliente, che ormai si basa in larga parte sul dialogo. Oltre che sulla trasparenza e autenticità di chi mette sul mercato i propri prodotti.

Il boom delle recensioni

I numeri mostrano la crescita delle recensioni online in Italia nel corso del 2020: secondo Net Reviews, che ha raccolto dati di oltre 6.000 aziende europee che operano in 22 differenti settori, le recensioni online su Recensioni Verificate nel nostro Paese sono cresciute addirittura del 69%.

Siamo a numeri più che doppi rispetto alla media europea, che si attesta sul 32%. Inoltre, la percentuale di apertura di una richiesta di recensione da parte di un cliente in Italia è superiore del 17% rispetto a Francia o Spagna.

L’importanza delle recensioni oggi

Altri dati confermano il forte impatto delle recensioni online. Sui clienti, anzitutto: basti pensare che il 92% dei consumatori europei legge le recensioni di un prodotto prima dell’acquisto. E che, in alcuni casi, grazie alle recensioni le vendite di un prodotto arrivano a triplicarsi.

Ma anche i motori di ricerca apprezzano, per così dire, le recensioni. Perché sono testi sempre nuovi e aggiornati, che contengono alcune parole chiave utili al miglior posizionamento della pagina. L’inclusione della recensione del prodotto negli snippet aumenta il traffico SEO fino al +179%.

Le recensioni hanno un notevole effetto anche sulle campagne a pagamento. La presenza delle 5 stelline negli annunci sponsorizzati fa crescere notevolmente il numero di clic.

La voce del cliente è la voce dell’azienda

Come abbiamo visto, l’Italia sembra essere all’avanguardia nella comprensione dell’evoluzione del rapporto tra cliente e azienda.

La recensione è un formidabile megafono, ma molte sono ancora le società che temono di mettersi in un continuo dialogo con i propri utenti. La paura, come si può immaginare, è quella delle recensioni negative.

Ma, ci spiega Pascal Lannoo, questo è un paradosso. Perché, se non potranno esprimere le loro impressioni sul sito dove hanno acquistato un prodotto, i clienti non completamente soddisfatti lo faranno altrove, e magari con toni meno concilianti.

Mentre accogliere anche le critiche, e magari approfittarne per chiedere spiegazioni e migliorare i propri punti deboli, è una grande opportunità per le aziende.

Per non parlare della formidabile risorsa delle recensioni positive: sollecitando le richieste di recensioni reali post-acquisto, in Italia i clienti di Recensioni Verificate hanno raggiunto il 79% di recensioni a cinque stelle.

Recensioni Verificate e le fake reviews

L’importanza delle recensioni è ben nota non solo a Recensioni Verificate, ma anche alle aziende che – in modo molto meno limpido – si avvalgono delle recensioni fasulle, le fake reviews.

Ne sa qualcosa Amazon, che nei giorni scorsi ha rimosso diversi importanti cataloghi di e-commerce, e che nel 2020 ha cancellato qualcosa come 20.000 false recensioni, con un ingente dispendio di energie e denaro. Parliamo di 8.000 persone coinvolte, assieme all’intelligenza artificiale, e di una spesa che si aggira tra i 500 e i 700 milioni di dollari.

D’altronde, la diffusione stessa del fenomeno è un indice della crescente importanza delle recensioni online, che portano conversione e visibilità ai marchi.

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Come riconoscere le fake reviews, e come tutelarsi?

A questo punto domandiamo a Lannoo cosa caratterizza le false recensioni. La risposta è quella che ci aspettavamo: spesso le fake reviews sono sgrammaticate, brevi, poco o nulla descrittive del prodotto, e vengono pubblicate a ondate.

Un modo per difendersi, naturalmente, è quello di affidarsi a intermediari che garantiscono sull’attendibilità delle recensioni, proprio come fa Recensioni Verificate.

Ma il sistema più infallibile, conclude Pascal Lannoo tornando su un tema a lui caro, è un cambio di mentalità.

C’è bisogno che tutte la aziende capiscano come il rapporto col cliente sia ormai diventato orizzontale, basato sul dialogo. E che il cliente-recensore non solo non è mai una seccatura per una società, ma semmai può diventare in un certo senso un suo promotore, quasi un venditore.

Il Chief Marketing Officer del Gruppo SKEEPERS termina la conversazione con un paragone efficace: l’intelligenza relazionale, che regola i buoni (e reciprocamente proficui) rapporti tra le persone, oggi dovrebbe caratterizzare anche quelli tra le aziende e i propri utenti.

Leggi anche: Recensione o truffa?

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