“Il 25 ottobre ci sono state 3 ore di down di Whatsapp a livello globale. A chi si sono rivolti tutti coloro che hanno reclamato il disservizio? A noi di TIM, che offriamo servizi di telecomunicazioni, ovviamente!” inizia così lo sfogo che Pietro Labriola, CEO di TIM, ha scritto sulla propria pagina LinkedIn.
Per capire bene il contesto, bisogna fare un salto indietro di qualche giorno.
Il down di Whatsapp della scorsa settimana
Qualche giorno fa, per tre ore, Whatsapp è andato in down.
Una delle applicazioni di messaggistica più famosa al mondo ha smesso di funzionare per una buona parte della mattinata, mandando nel panico milioni di utenti.
Lo sfogo del CEO di TIM arriva al margine di quella che potremmo definire l’ultima soglia di sopportazione di una situazione che si protrae da troppo tempo.
Labriola lamenta di come a seguito del “Whatsapp down” 65.000 clienti TIM abbiano intasato le linee del call center, credendolo un disservizio della compagnia di telecomunicazioni.
Nel post pubblicato su LinkedIn leggiamo “Voglio scusarmi personalmente con tutti coloro che non abbiamo aiutato e a cui non siamo riusciti a dare informazioni. Questa però è anche l’occasione per spiegare cosa succede in questi casi.”
Ecco, da cosa è dipenso questo assalto al servizio clienti TIM?
Una mancanza di comunicazione
Aziende come Whatsapp hanno sicuramente semplificato la vita di molti di noi.
Eppure, quando ci sono disservizi come quello accaduto qualche giorno fa, commettono una grande pecca: non comunicano. Infatti i clienti TIM hanno preso d’assalto il call center credendolo un guasto del proprio servizio di rete.
Tutto ciò ha ovviamente portato a delle conseguenze.
Il CEO della TIM, ad esempio, ha calcolato che il down di tre ore di Whataspp è costato all’azienda di telecomunicazioni decine di migliaia di euro.
“Il paradosso è che in quelle 3 ore TIM ha sostenuto tutti i costi dell’informazione, senza che questo portasse alcun beneficio ai nostri clienti. […] Questo paradosso mette in luce un aspetto economico importante: a un Operatore come TIM 3 ore di queste informazioni al cliente costano circa 40.000 euro.”
Alcuni detrattori potrebbero anche obiettare alle parole di Pietro Labriola, in quanto si dà quasi per scontato che un’azienda come la TIM dovrebbe saper come gestire disservizi di tale portata.
In più, come nota lo stesso Labriola, gli OTT come Whatsapp “non hanno alcun obbligo, di conseguenza non sopportano alcun costo e ribaltano l’effetto del disservizio sugli operatori delle telecomunicazioni.”
Ma è anche vero che aziende come Whatsapp devono sentire il dovere di dare per tempo un avviso non solo alle compagnie telefoniche, ma soprattutto agli utenti.
Infatti Labriola termina il suo post con una riflessione: “Quello di ieri è stato un caso isolato? No, come emerge dall’indagine annuale di Mediobanca sulle TLC, è solo una delle tante circostanze che rendono concreta e tangibile la necessità di ridefinire le regole del gioco nel nostro settore, e in particolare in Italia.”
- Martini, Mirko (Autore)
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