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Fiducia nel digitale: il 62% degli italiani continuerà ad acquistare online

Secondo una ricerca condotta da Nuance in undici paesi del mondo, la fiducia nel digitale è in crescita e sembra non fermarsi dopo la pandemia. Quasi due italiani su tre hanno dichiarato che continueranno a preferire gli acquisti online anche a fine emergenza sanitaria.

L’indagine condotta da Nuance Communications, Inc.

Non c’è dubbio alcuno sul fatto che l’emergenza sanitaria abbia notevolmente cambiato la vita e le abitudini delle persone. La pandemia ha favorito la definitiva inclusione della tecnologia nelle attività di tutti i giorni. Partendo da questo ragionamento, Nuance Communications, Inc. (pioniera e leader nelle innovazioni di intelligenza artificiale conversazionale)  ha realizzato un nuovo studio. Questo è stato condotto da OnePoll in undici Paesi del mondo, col fine di delineare lo scenario globale post-pandemico e far luce su ciò che i consumatori si aspettano oggi dal servizio clienti dei brand. Lo studio serve anche a comprendere se, e quanto, le interazioni digitali rimarranno la norma. Se così fosse sarà interessante capire come le aziende saranno in grado di guadagnare competitività facendo leva su soluzioni tecnologiche innovative.

Una crescente fiducia nel digitale

Dalla ricerca emerge chiaramente che, anche dopo la pandemia, i consumatori preferiranno interagire con i brand attraverso i canali digitali rispetto a farlo di persona. I dati parlano chiaro: tre adulti su cinque (58%) a livello globale, percentuale che in Italia è addirittura più alta e arriva a toccare il 62%. La preferenza per interazioni digitali con i brand raggiunge ben il 70% in Messico, seguito da Germania (66%) e Svezia (65%).

Ma quali sono quindi i mezzi preferiti dai consumatori per comunicare con i marchi? Poco più di un quarto dei consumatori a livello globale (28%) sembra preferire il contatto diretto col brand. Tuttavia c’è un buon 24% che preferisce l’email, il 19% che è per il contatto telefonico e il 18% messaggi di testo, webchat dal vivo o chatbot. Leggermente differenti le preferenze degli utenti in Italia, dove la comunicazione “tradizionale” di persona riceve un po’ più consensi (+4 punti percentuali rispetto agli altri Paesi presi in analisi). Analogo quello che accade per il mezzo e-mail, che arriva a sfiorare un terzo delle preferenze (30%, ben 6 punti percentuali in più). Al contrario, gli italiani sembrano apprezzare meno sia l’interazione telefonica sia attraverso SMS, webchat dal vivo e chatbot (-5 punti percentuali per entrambe le opzioni). 

Dai dati emerge che praticità e velocità rappresentano i fattori più comuni per la scelta del mezzo di comunicazione preferito. Questi risultati dimostrano che i consumatori sono sempre più a loro agio nell’utilizzare la tecnologia per fare acquisti o accedere a servizi. Tuttavia gli utenti si aspettano che i brand offrano un approccio di tipo umano quando richiesto.

Fiducia anche nella tecnologia

Vi avevamo già parlato della fiducia crescente che gli italiani sembrano avere nella tecnologia. La ricerca di Nuance sembra confermare questo trend. Gli intervistati, infatti, si sono dichiarati avvezzi a a soluzioni smart come chatbot, assistenti virtuali e applicazioni mobili per interagire con i brand. Crescente anche la fiducia verso i sistemi di riconoscimento biometrici, utile a proteggere dispositivi e dati personali. Difatti quasi due persone su cinque (38%) affermano di aver ora fiducia nel riconoscimento vocale, facciale, comportamentale, delle impronte digitali o di combinazioni di questi più di qualsiasi altro metodo di identificazione.

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