Qualtrics individua le tendenze dei consumatori per il 2023

Qualtrics XM Institute ha effettuato una ricerca su un campione formato da 33.000 individui in 29 Paesi diversi per comprendere le tendenze dei consumatori per l’imminente 2023.

Le tendenze dei consumatori secondo il report di Qualtrics XM

Sono diversi i punti interessanti emersi dalla ricerca di Qualtrics, azienda leader e creatrice della categoria di soluzioni di experience management, specie se pensiamo al difficile periodo economico che stiamo vivendo a livello globale. Di conseguenza, con l’indagine Global Consumer Trend 2023, l’istituto ha evidenziato quelle che, molto probabilmente, saranno le tendenze di acquisto degli utenti per il prossimo anno.

Anzitutto il report ha evidenziato come i 33.000 intervistati, di cui 1200 italiani, ritengono fondamentale l’essere soddisfatti delle modalità di interazione con una determinata azienda. Questo porta l’azienda stessa a incassare il doppio delle possibilità di vedere i propri prodotti essere acquistati nuovamente.

“Il desiderio che le persone hanno di essere ascoltate e comprese è universale e lo è ancor di più nel mondo digitale”, ha commentato Bruce Temkin, head of Qualtrics XM Institute.

“Le incertezze economiche, politiche e sanitarie che impatteranno la nostra vita nei prossimi due anni influenzano anche la percezione che un consumatore ha di un determinato brand. Per fidelizzare i clienti è importante che le aziende riconoscano prontamente ogni cambiamento e che rispondano con tempestività”.

I feedback avranno un ruolo centrale e influenzeranno le tendenze dei consumatori

Questa nuova consapevolezza porterà le aziende a doversi adeguare di rimando: la fedeltà a un brand si otterrà più facilmente con relazioni personali e non solo con l’efficienza operativa. I consumatori, di conseguenza, se non soddisfatti anche sul piano umano cercheranno altre strade e altre industrie.

Il mantra aziendale per il 2023, quindi, sarà uno solo: la customer experience deve essere eccellente.

Volendo essere ancora più specifici e prendendo in considerazione l’Italia, è stato riscontrato che quando un consumatore incontra un addetto che mostra doti empatiche risulterà essere 5 volte più felice dell’esperienza con quel determinato brand rispetto ad altri.

Tuttavia c’è anche l’altro lato della medaglia: se empatia e disponibilità vengono sempre premiati, le aziende devono tenere conto del fatto che molto spesso ci sono dei clienti che preferiscono fare da soli. Sempre rimanendo in ambito Italia, il 63% dei consumatori nostrani preferisce acquistare un biglietto aereo senza interfacciarsi con la compagnia che emette il ticket.

Questo porta le aziende su un equilibrio che spesso risulta difficile da raggiungere: capire cosa vogliono i clienti in determinate situazioni.

I consumatori vedono il potere d’acquisto ridursi notevolmente

La pazienza che i consumatori hanno mostrato negli ultimi due anni di crisi ha permesso a molte aziende di rimanere a galla. Ma questa indulgenza potrebbe< finire, in quanto l’attuale crisi economica ha ridotto di molto il budget previsto per le spese, cambiando così le relative tendenze.

L’equilibrio citato poc’anzi sulla capacità delle aziende di capire ciò di cui i clienti hanno bisogno, potrebbe subire molto presto uno scossone: per il prossimo anno molti consumatori potrebbero cambiare brand anche di fronte a una singola interazione negativa.

Cosa significa questo? Che se le imprese vogliono tenersi stetti i clienti da qui a pochi mesi, dovranno dimostrarsi ancora più sensibili all’ascolto, alla comprensione e alla soddisfazione delle esigenze dei propri clienti. Solo così potranno vedere realizzarsi la possibilità di una fidelizzazione al brand a lungo termine.

Prendendo sempre come punto di riferimento i consumatori italiani, il 53% ha dichiarato di aver avuto delle problematiche che sono rimaste irrisolte dal servizio clienti. Inoltre il 37% ha anche espresso delusione sulle scarse doti empatiche di alcuni operatori.

Di contro, di fronte a un elevato senso di soddisfazione, il cliente si è dimostrato 3 volte più propenso ad acquistare nuovamente da quel brand e a consigliarlo.

A quali conclusioni possiamo giungere sulle nuove tendenze dei consumatori?

Il 64% dei consumatori italiani ritiene che le aziende dovrebbero prendere maggiormente in considerazione i feedback. Solo imparando ad ascoltare i propri clienti, infatti, ci potrebbero essere margini di miglioramento.

Ma come possono le aziende capire qual è la giusta strada su cui incamminarsi? Tramite input contestuali provenienti dalle chat o da risposte qualitative. Esaminare questi riscontri permette di capire le criticità e di individuare i punti di forza e quelli da dover rafforzare ulteriormente, introducendo così dei cambiamenti che andrebbero a favore non solo dell’azienda stessa ma dei clienti.

Nell’era di internet è ormai scontato leggere recensioni online degli utenti. Che piaccia o meno, i consumatori parlano dei brand sui social e in siti appositi dove rilasciare le proprie recensioni.

Utile sarebbe per le aziende monitorare anche questi feedback e fare una serie di analisi e valutazioni per comprendere come e dove migliorare e, soprattutto, capire meglio i propri clienti e soddisfarne le aspettative.

Per consultare il Consumer Trends Report 2023, potete cliccare qui.

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