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Ecco 5 mosse per modernizzare il Customer Service

Modernizzare il customer service è possibile e, a dirci come fare, è ServiceNow, mediante una serie di considerazioni e consigli. In passato le aziende, nel tentativo di soddisfare tutte le esigenze dei clienti, investivano in sistemi CRM per immagazzinare i contatti, tenere traccia dei problemi e sviluppare le relazioni.

Secondo quanto svelato da uno studio di Forrester Research, soltanto l'8% dei clienti di aziende riterrebbe di ricevere un trattamento di livello superiore, nonostante l'80% delle imprese sia convinta di fornirlo. I metodi adottati in passato non sarebbero quindi più idonei e dovrebbero subire una riconsiderazione, in modo tale da andare incontro in maniera sempre migliore alle necessità dei clienti.

Migliorare il customer service potrebbe portare ad un aumento dei profitti ma, nonostante i benefici, apportare modifiche non è semplice come sembra e molte aziende stanno ancora cercando un modo per farlo. Stando alle considerazioni di ServiceNow, 5 semplici mosse potrebbero rivelarsi fondamentali:

  1. Per fornire ai clienti un servizio più veloce e flessibile, che non li costringa sempre a telefonare ma anche a sfruttare altri canali di contatto, è necessario automatizzare. La creazione di un portale self-service, community e chat consentirebbe anche di diminuire il carico di lavoro sulle spalle degli operatori, i tempi e i costi;
  2. Rendere il customer service uno sport di squadra è il secondo consiglio per migliorare il servizio offerto dalle imprese. Connetterlo alle altre business unit, come ad esempio il finance e il marketing, consentirebbe infatti di risolvere le criticità dei clienti più rapidamente e assegnarli alla giusta figura in base al problema;
  3. Il terzo modo per migliorare il customer service è individuare la causa alla base del problema, in modo tale da evitare di rispondere a più chiamate per lo stesso ostacolo;
  4. Le nuove tecnologie e i sistemi IoT potrebbero permettere alle aziende di individuare un eventuale problema ancora prima della chiamata del cliente, velocizzando e migliorando il servizio;
  5. Essere proattivi, supportando attività strategiche, come lo sviluppo di nuovi servizi e il miglioramento continuo di quelli che già esistono.

 

 

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Maria Elena Sirio

Videogiocatrice dall'infanzia, innamorata del fantasy e dell'avventura (ma, soprattutto, di Nathan Drake), con una passione per il disegno, il cinema e le serie tv, che tenta di conciliare tutti questi interessi con la facoltà di Biotecnologie.
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